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Melhorar a experiência do cliente no ramo da corretagem é fundamental para garantir satisfação e, em consequência, uma boa taxa de renovações. Embora a preocupação com a fidelidade do segurado sempre tenha sido importante, ela se tornou ainda mais significativa desde que a cultura da experiência passou a ser uma das principais tendências da atualidade.

O cliente mudou o seu comportamento. Com as novas e numerosas oportunidades proporcionadas pelo ambiente digital, tornou-se muito fácil pesquisar, cotar e comprar serviços. Nesse cenário, o consumidor está cada vez mais independente para tomar decisões. 

Ele conta com alternativas de autoatendimento fáceis de operar e está aberto às novas possibilidades, o que já é aproveitado pelas insurtechs — startups do segmento de seguros — focadas em garantir uma experiência personalizada e encantadora.

Os corretores que se mantiverem presos às práticas tradicionais tendem a sofrer consequências parecidas com o que ocorreu recentemente com os taxistas em relação ao Uber. Seja pelas insurtechs, seja pelos corretores que se adaptarem primeiro. Essa mudança começa com o foco na experiência do cliente. Neste artigo, confira 8 estratégias para aplicá-la!

1. Conheça o seu cliente

Falar da importância de conhecer o cliente e o produto pode parecer um chavão para um corretor experiente, mas é preciso perceber que até isso mudou. Existem informações disponíveis nos mais diversos meios, como as redes sociais, assim como novas tecnologias, como a Inteligência Artificial, que permite processar uma grande quantidade de dados para entender profundamente o consumidor.

Além disso, um princípio fundamental da experiência é o de levantar a jornada do cliente, ou seja, o caminho percorrido por ele desde que começa sua busca por informação até a assinatura do contrato.

2. Identifique as dores do segurado

Observar essa jornada é fundamental para entender os problemas que o cliente enfrenta na compra e prejudicam a boa experiência. Afinal, não há como melhorar essa caminhada sem entender o que a atrapalha e, nesse sentido, é preciso estar com a mente aberta para perceber detalhes comuns.

Ou seja, o fato de muitos dos potenciais clientes não conhecerem alguns dos termos usados no ramo, como sinistro, declaração de saúde e até prêmio, não significa que isso não atrapalhe a experiência deles. Porém, é preciso encontrar um modo de tornar esses conceitos compreendidos.

3. Seja um especialista em soluções

Já foi o tempo em que bastavam bons argumentos de venda para convencer o cliente. Essa habilidade continua importante, mas não vai garantir que ele volte a comprar. Contudo, se o comprador reconhecer em você a pessoa que sabe tudo sobre seguros e o que fazer para garantir que ele não terá problemas, por que trocaria de corretor?

Os clientes não compram uma apólice, mas uma solução de proteção. Logo, a sensação de segurança é um componente da boa experiência e precisa ser garantida. 

4. Facilite o processo

Imagine um cliente em potencial navegando no Instagram. Ele lembra que precisa renovar um seguro porque um amigo postou no stories uma foto de um acidente que trancou uma pista. Ele vai precisar procurar o seu telefone? Pesquisar o seu site? Procurar o seu número no WhatsApp? Ou pode enviar uma mensagem por ali mesmo?

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Não estar disponível por vários meios pode parecer algo menos relevante, mas é preciso perceber que a experiência é feita de detalhes. Somados, eles entregam um serviço e uma percepção — que é chave no processo. Afinal, tudo que importa é a sensação do cliente na avaliação do atendimento. Por isso, se você ainda não vende seguros online ou não oferece outras facilidades da vida moderna, é fundamental resolver isso.

5. Agregue automação

Falar em automação para um corretor que sempre fez questão de dar toda atenção aos clientes pode parecer assustador, mas desse aspecto é preciso pensar em como usar e não apenas em o que implantar.

Se você usa a tecnologia para automatizar processos padrão — como envio de mensagens de lembrete para renovação e para que o próprio cliente possa resolver o que for fácil para ele —, terá mais tempo para se dedicar aos problemas mais complexos que ele enfrenta e a entender estrategicamente como pode melhorar a experiência.

Além disso, os recursos como os de um sistema multicálculo automatizam procedimentos com os quais o cliente não se envolve diretamente. Como resultado, você aumenta a agilidade no atendimento e usa ferramentas que facilitam a vida do segurado, como envio automático da apólice.

6. Organize os seus processos

Agilizar o atendimento envolve mais do que automatizar os seus procedimentos. Com base no que descobriu sobre a jornada do cliente, você deve rever seus processos internos e buscar alinhá-los ao caminho que o segurado faz para comprar seguros. 

Se ele pesquisa conteúdos para orientar sua compra, por exemplo, você pode produzi-los e enviá-los periodicamente. Assim, ele não precisará levantar a mesma informação no site de um concorrente.

7. Ofereça auxílio no caso de sinistros

Um pós-venda benfeito também é fundamental no ramo, mas esse procedimento não se limita à necessidade de manter um relacionamento com o cliente. O momento mais delicado para o segurado é quando ele precisa acionar o seguro, logo, contar com a sua ajuda faz uma enorme diferença na experiência dele. Nesse caso, não na de compra, mas na de uso. 

Contudo, quando pensamos em um auxílio nessas situações, não se trata apenas de estar disponível e responder às solicitações do cliente, mas de desenvolver um processo que permita se antecipar e garanta o máximo de conforto e o mínimo de incômodo para o segurado. 

8. Guie-se pelos pilares da boa experiência

Para concluir, vamos descrever alguns pontos-chave de uma boa experiência do cliente, que precisa ser:

  • positiva: as pessoas se sentem bem quando estão rodeadas de positividade;
  • significativa: a relevância das soluções que você oferece também faz enorme diferença, desde que considerada da perspectiva do cliente, ou seja, é a opinião dele que importa;
  • memorável: o cliente vai se sentir bem e feliz com uma boa experiência, mas para colher os resultados disso você precisa que ele tenha motivos para não se esquecer dela;
  • privacidade: os consumidores e os governos estão cada vez mais preocupados em garantir o sigilo de dados, tanto que foi criada a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD);
  • personalização: chamar o cliente pelo nome já não é suficiente, ele espera flexibilidade e adaptação às suas necessidades específicas.

Agora que você conhece a lógica para melhorar a experiência do cliente, ficou mais fácil perceber o quanto ela é importante para evitar o aumento das insatisfações, a redução de vendas e o comprometimento da fidelidade. Coloque as nossas estratégias em prática que você, com certeza, colherá bons frutos.

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